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PROCESSI_Monitoraggio_indicatori_e_costi_della_qualita
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Di cosa parla
- I Processi e il SGQ: Il documento definisce i processi come insiemi strutturati di attività interconnesse, fondamentali per il Sistema di Gestione della Qualità (SGQ), come richiesto dalla UNI EN ISO 9004:2000.
- Gestione dei Processi: Implica l'utilizzo di conoscenze e strumenti per pianificare, definire, misurare, controllare e migliorare i processi, con l'obiettivo di soddisfare i requisiti dei clienti e dell'organizzazione.
- Impatto sui SGQ: L'adozione di un approccio per processi comporta cambiamenti strutturali e culturali, con una maggiore responsabilizzazione e la necessità di gestire risorse condivise e attività trasversali.
- Classificazione dei Processi: I processi possono essere classificati in primari, di supporto, operativi e di management, a seconda del loro ruolo nell'organizzazione.
- Definizione e Rappresentazione (Fase PLAN): Si basa sul ciclo di Deming e include l'identificazione, la definizione di scopo, clienti, fornitori, obiettivi, indicatori e la mappatura delle attività per un controllo continuo.
- Esecuzione (Fase DO): Consiste nel disegnare la mappa delle attività e nell'analizzare aspetti come tempo, risorse, materiali, comunicazioni e vincoli.
- Controllo (Fase CHECK): Prevede l'esame delle necessità, della conformità, dell'andamento degli indicatori e delle informazioni di feedback per identificare aree di miglioramento.
- Miglioramento (Fase ACT): Si concentra sulla gestione controllata del processo, sull'implementazione di aggiustamenti e sull'istituzionalizzazione dei cambiamenti.
- Maturità del Processo e del Sistema: Un processo maturo è identificato, controllato, documentato e utilizzato per il miglioramento continuo. Il sistema, secondo Deming, è una rete di elementi interdipendenti, la cui forza dipende dall'anello più debole.
- Costi della Qualità: La qualità è vista come un investimento. Si distinguono i costi di prevenzione (per evitare errori), di accertamento (per verificare la conformità), e i costi per rimediare agli errori (difetti interni ed esterni), con numerosi esempi di indicatori per ogni categoria.
- Misurazione della Qualità e Indicatori: La misurazione oggettiva è essenziale per la soddisfazione del cliente, la riduzione dei costi e la visibilità delle performance. Vengono forniti dettagliati indicatori per ambiti commerciali, progettazione, produzione, manutenzione, acquisti, logistica, risorse umane, amministrazione, marketing e qualità.
- Customer Satisfaction: È fondamentale misurare sia la soddisfazione dei clienti esterni che interni (collaboratori), poiché la loro lealtà e motivazione influenzano direttamente la qualità del servizio offerto. Si raccomanda l'uso di questionari e un follow-up costante.
- Le Verifiche Ispettive (Audit): Sono ispezioni sistematiche e indipendenti per verificare la conformità ai requisiti. Esistono audit di prodotto, processo, programma e sistema, classificati anche per scopo (orizzontali, verticali) e parte (prima, seconda, terza). La norma di riferimento è la ISO 19011.
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